ลูกค้ายุคนี้ไม่ได้โทรหาแบรนด์แค่ทางเดียวอีกต่อไป บางคนแชทผ่าน LINE บางคนคอมเมนต์ใน Facebook บางคนส่งอีเมล และบางคนยังโทรศัพท์แบบเดิม ถ้าธุรกิจตอบทุกช่องทางแยกกันโดยไม่มีระบบกลาง ลูกค้าคนเดียวกันอาจได้รับคำตอบไม่ตรงกันจากพนักงานคนละคน และธุรกิจก็มองไม่เห็นภาพรวมว่าลูกค้าคนนี้เคยติดต่อมาเรื่องอะไรบ้าง นี่คือปัญหาที่ Contact Center ถูกออกแบบมาแก้โดยเฉพาะ
บทความนี้จะอธิบายว่า Contact Center คือ อะไร ต่างจาก Call Center แบบเดิมอย่างไร มีหน้าที่และประโยชน์อะไรต่อธุรกิจบ้าง และธุรกิจควรสร้างเองหรือใช้บริการ outsource contact center ดี Digiservecorp ในฐานะผู้ให้บริการ contact center outsourcing ให้กับธุรกิจหลากหลายอุตสาหกรรมในไทย ขอสรุปความรู้พื้นฐานที่ผู้บริหารและเจ้าของธุรกิจควรรู้ก่อนตัดสินใจไว้ในบทความเดียว
ก่อนเข้าเนื้อหาหลัก มาทำความเข้าใจนิยามของ Contact Center ให้ชัดเจนก่อน เพราะหลายคนยังใช้คำว่า Call Center และ Contact Center สลับกันไปมา ทั้งที่จริงมีความหมายต่างกัน
Contact Center คือศูนย์กลางที่ธุรกิจใช้บริหารจัดการการสื่อสารกับลูกค้าแบบครบทุกช่องทางในระบบเดียว ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ แชท อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือแอปพลิเคชันส่งข้อความ ทีมงานสามารถมองเห็นประวัติการติดต่อของลูกค้าคนเดียวกันได้ในหน้าจอเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางไหนก็ตาม ทำให้การตอบคำถามและแก้ปัญหาสอดคล้องกันตลอดทุกจุดสัมผัส
Call Center คือศูนย์บริการที่รับผิดชอบเฉพาะช่องทางโทรศัพท์เป็นหลัก ส่วน Contact Center ขยายขอบเขตให้ครอบคลุมทุกช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าใช้ในปัจจุบัน พูดง่าย ๆ คือ Call Center เป็นส่วนหนึ่งของ Contact Center แต่ Contact Center มีขอบเขตกว้างกว่ามาก เพราะรวมทั้งแชท อีเมล และโซเชียลมีเดียเข้าไว้ในระบบเดียวกัน ธุรกิจที่ยังใช้แค่ระบบ call center แบบเดิม อาจพลาดโอกาสตอบสนองลูกค้าที่นิยมทักแชทมากกว่าโทรศัพท์ในปัจจุบัน
Contact Center ไม่ได้มีหน้าที่แค่ “รับสาย” อย่างที่หลายคนเข้าใจ แต่ครอบคลุมงานหลายด้านที่เชื่อมโยงกับประสบการณ์ลูกค้าตลอดเส้นทาง
Contact Center สมัยใหม่รองรับการสื่อสารแบบ omnichannel คือรวมทุกช่องทางไว้ในระบบเดียว ทั้งโทรศัพท์ แชทสด อีเมล โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชันส่งข้อความยอดนิยมอย่าง LINE เมื่อลูกค้าเปลี่ยนช่องทางกลางบทสนทนา เช่น เริ่มถามใน Facebook แล้วต่อด้วยโทรศัพท์ ทีมงานยังคงเห็นบริบทเดิมต่อเนื่อง ไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าปัญหาซ้ำตั้งแต่ต้น
งานของ Contact Center ครอบคลุมตั้งแต่การตอบคำถามข้อมูลสินค้าและบริการ การรับเรื่องร้องเรียนและติดตามจนกว่าจะได้ข้อสรุป การสนับสนุนหลังการขาย ไปจนถึงงานเชิงรุกอย่างการโทรแจ้งเตือนหรือขายเพิ่ม (upsell) ให้ลูกค้าเดิม บริษัท outsourceที่มีมาตรฐานดี มักออกแบบสคริปต์และขั้นตอนการทำงานให้ครอบคลุมสถานการณ์เหล่านี้ไว้ล่วงหน้า เพื่อให้ทีมงานตอบสนองได้รวดเร็วและสม่ำเสมอ
การมี Contact Center ที่ทำงานได้ดีส่งผลต่อธุรกิจมากกว่าแค่ “ลูกค้าติดต่อง่ายขึ้น” แต่กระทบถึงตัวเลขทางธุรกิจโดยตรง
เมื่อลูกค้าติดต่อได้ทุกช่องทางที่ต้องการ และได้รับคำตอบที่สอดคล้องกันไม่ว่าจะคุยกับพนักงานคนไหน ความไว้วางใจต่อแบรนด์ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย ประสบการณ์ที่ดีในจุดสัมผัสเล็ก ๆ อย่างการตอบแชทเร็วหรือการแก้ปัญหาได้ในครั้งเดียว มักส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อซ้ำมากกว่าที่ธุรกิจหลายแห่งคาดคิด
ตัวอย่างที่พบบ่อยคือ ลูกค้าที่เคยแจ้งปัญหาการจัดส่งล่าช้าทางแชท แล้วภายหลังโทรเข้ามาสอบถามสถานะเพิ่มเติม หากทีมงานที่รับสายเห็นบันทึกการสนทนาก่อนหน้าในระบบทันที ลูกค้าจะรู้สึกว่าธุรกิจ “จำ” ปัญหาของตัวเองได้ ไม่ต้องอธิบายซ้ำตั้งแต่ต้น ซึ่งเป็นรายละเอียดเล็ก ๆ ที่สร้างความประทับใจได้มากกว่าที่คิด และเป็นสิ่งที่ Contact Center แบบ omnichannel ทำได้ดีกว่าการแยกทีมดูแลแต่ละช่องทางแบบเดิม
Contact Center ไม่ได้มีหน้าที่แค่ตั้งรับปัญหา แต่เป็นช่องทางที่สร้างรายได้ได้จริง ทีมงานที่ผ่านการฝึกอบรมด้านการขายสามารถแนะนำสินค้าเพิ่มเติมระหว่างที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาด้วยเรื่องอื่น หรือโทรกลับไปหาลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อซ้ำ ซึ่งมักได้อัตราการปิดการขายที่สูงกว่าการหาลูกค้าใหม่ทั้งหมด เพราะเป็นการต่อยอดจากความสัมพันธ์ที่มีอยู่แล้ว
ทุกบทสนทนาที่เกิดขึ้นใน Contact Center คือข้อมูลที่มีค่า ธุรกิจสามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อดูปัญหาที่ลูกค้าถามซ้ำบ่อยที่สุด จุดที่ทีมขายพลาดโอกาส หรือแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละช่วงเวลา ข้อมูลเหล่านี้นำไปปรับปรุงทั้งผลิตภัณฑ์ กระบวนการขาย และการฝึกอบรมทีมงานได้อย่างตรงจุด แทนที่จะเดาจากความรู้สึก
นี่คือคำถามที่ผู้บริหารส่วนใหญ่ต้องตัดสินใจ และคำตอบขึ้นอยู่กับสถานการณ์ของแต่ละธุรกิจ
การสร้างทีม Contact Center เองให้ธุรกิจควบคุมทุกรายละเอียดได้เต็มที่ ทั้งวัฒนธรรมการทำงาน การคัดเลือกพนักงาน และการปรับเปลี่ยนกระบวนการตามต้องการโดยไม่ต้องผ่านคนกลาง เหมาะกับธุรกิจที่มีปริมาณงานสม่ำเสมอ มีเงินทุนเพียงพอสำหรับลงทุนระบบและบุคลากรระยะยาว และมองว่าการบริการลูกค้าเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ต้องเก็บไว้ควบคุมเองทั้งหมด
การใช้บริการจากบริษัท outsource call center ช่วยให้ธุรกิจเริ่มต้นได้เร็วกว่ามาก เพราะไม่ต้องเสียเวลาสรรหา ฝึกอบรม และวางระบบตั้งแต่ศูนย์ ปรับขนาดทีมงานขึ้นลงตามฤดูกาลธุรกิจได้ง่าย เช่น ช่วงแคมเปญโปรโมชันหรือช่วงเทศกาลที่ปริมาณติดต่อพุ่งสูง และได้ใช้เทคโนโลยี omnichannel ที่พาร์ทเนอร์ลงทุนไว้แล้ว โดยไม่ต้องแบกต้นทุนด้านระบบเอง
จากประสบการณ์ที่ Digiserve Corporation ดูแลลูกค้าหลายอุตสาหกรรม ธุรกิจที่เพิ่งเริ่มทำแคมเปญการตลาดออนไลน์และคาดว่าจะมีข้อความเข้ามาจำนวนมากในเวลาสั้น ๆ มักได้ประโยชน์จากการ outsource มากที่สุด เพราะไม่ต้องเสี่ยงจ้างพนักงานประจำเกินความจำเป็นหลังแคมเปญจบ ขณะที่ยังคงรักษามาตรฐานการตอบกลับที่รวดเร็วและสม่ำเสมอไว้ได้
นอกจากบริการหลักด้าน contact center แล้ว ธุรกิจจำนวนมากยังเลือกใช้บริการรับตอบแชทลูกค้า ควบคู่กัน เพื่อให้ทุกช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าใช้ ทั้งแชทและโซเชียลมีเดีย ถูกดูแลโดยทีมงานมาตรฐานเดียวกันกับที่ตอบโทรศัพท์
สิ่งที่ควรพิจารณาก่อนเลือกบริษัท Outsource Contact Center
หากตัดสินใจแล้วว่าจะใช้บริการภายนอก ปัจจัยต่อไปนี้ช่วยให้เลือกพาร์ทเนอร์ได้แม่นยำขึ้น ความสามารถในการรองรับหลายช่องทางในระบบเดียวแบบ omnichannel มาตรฐานการฝึกอบรมทีมงานและระบบตรวจสอบคุณภาพการสนทนา ความยืดหยุ่นในการปรับขนาดทีมงานตามฤดูกาลหรือแคมเปญ รายงานผลการทำงานที่ธุรกิจตรวจสอบได้แบบเรียลไทม์หรือใกล้เคียง และมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าที่สอดคล้องกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
ธุรกิจที่กำลังเปรียบเทียบผู้ให้บริการหลายเจ้า ควรขอดูตัวอย่างรายงานผลการทำงานจริง และสอบถามกระบวนการ Onboarding อย่างละเอียด เพราะช่วงเริ่มต้นความสัมพันธ์คือช่วงที่บ่งบอกได้ดีที่สุดว่าพาร์ทเนอร์รายนั้นจะดูแลธุรกิจของคุณอย่างจริงจังแค่ไหนในระยะยาว
นอกจากนี้ ควรสอบถามด้วยว่าพาร์ทเนอร์มีแผนสำรองรับมือช่วงที่ปริมาณการติดต่อพุ่งสูงกว่าปกติอย่างไร เช่น ช่วงเทศกาลหรือช่วงที่มีแคมเปญการตลาดใหญ่ เพราะเป็นช่วงที่ธุรกิจจำนวนมากเจอปัญหาลูกค้ารอสายนานหรือข้อความตกค้าง หากพาร์ทเนอร์มีระบบจัดสรรกำลังคนและมีทีมสำรองที่ผ่านการฝึกอบรมพร้อมใช้งานจริง ก็จะช่วยให้ธุรกิจผ่านช่วงพีคไปได้โดยไม่กระทบประสบการณ์ลูกค้า
Contact Center คือหัวใจของการบริการลูกค้ายุคใหม่
Contact Center คือระบบที่รวมทุกช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าไว้ในที่เดียว ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองลูกค้าได้สอดคล้องกันไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางไหน และเป็นทั้งเครื่องมือสร้างความพึงพอใจ เพิ่มโอกาสในการขาย และแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่นำไปพัฒนาธุรกิจต่อได้ ไม่ว่าธุรกิจจะเลือกสร้างทีมเองหรือใช้บริการ outsource สิ่งสำคัญที่สุดคือการออกแบบระบบให้ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้าจริง ไม่ใช่แค่ตอบโจทย์ความสะดวกขององค์กร ซึ่งสรุปประเด็นสำคัญได้ ดังนี้
หากธุรกิจของคุณกำลังพิจารณาว่าจะบริหาร Contact Center เองหรือใช้บริการภายนอก ทีมงาน Digiservecorp ยินดีพูดคุยเพื่อประเมินปริมาณงานและออกแบบแนวทางที่เหมาะกับธุรกิจคุณโดยเฉพาะ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Contact Center
Contact Center คือศูนย์กลางบริการลูกค้าที่ครอบคลุมทุกช่องทางการสื่อสาร ทั้งโทรศัพท์ แชท อีเมล และโซเชียลมีเดีย ขณะที่ Call Center รับผิดชอบเฉพาะช่องทางโทรศัพท์เป็นหลัก Call Center จึงเป็นส่วนหนึ่งของ Contact Center ไม่ใช่สิ่งเดียวกันทั้งหมด
ไม่จำเป็นต้องมีระบบขนาดใหญ่ตั้งแต่แรก ธุรกิจขนาดเล็กสามารถเริ่มจากบริการที่ครอบคลุมเฉพาะช่องทางที่ลูกค้าใช้บ่อยที่สุดก่อน เช่น แชทและโทรศัพท์ แล้วขยายเพิ่มเติมตามการเติบโตของธุรกิจ
ปลอดภัยหากเลือกพาร์ทเนอร์ที่มีมาตรฐานความปลอดภัยข้อมูลชัดเจนและมีสัญญารักษาความลับที่รัดกุม ธุรกิจควรตรวจสอบนโยบายด้านนี้ก่อนเริ่มทำงานร่วมกันทุกครั้ง
ได้จริง เพราะทีมงานที่ผ่านการฝึกอบรมสามารถแนะนำสินค้าเพิ่มเติมระหว่างการสนทนา หรือโทรกลับหาลูกค้าเดิมที่มีแนวโน้มซื้อซ้ำ ซึ่งมักได้อัตราการปิดการขายที่ดีกว่าการหาลูกค้าใหม่
เหมาะเมื่อธุรกิจต้องการเริ่มบริการลูกค้าอย่างรวดเร็วโดยไม่อยากลงทุนระบบและทีมงานเอง หรือเมื่อปริมาณการติดต่อของลูกค้าผันผวนตามฤดูกาลหรือแคมเปญการตลาด จนการจ้างพนักงานประจำเต็มเวลาไม่คุ้มค่า
