เจ้าของธุรกิจหลายคนเคยได้ยินคำว่า “BPO” ผ่านหูมาบ้าง แต่พอถูกถามตรง ๆ ว่า BPO คือ อะไรกันแน่ กลับตอบได้ไม่เต็มปาก บางคนเข้าใจว่าเป็นแค่การจ้างคอลเซ็นเตอร์ บางคนคิดว่าเป็นเรื่องของบริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่เท่านั้น ทั้งที่จริงแล้ว BPO เป็นโมเดลธุรกิจที่ธุรกิจไทยตั้งแต่ SME ไปจนถึงองค์กรระดับประเทศใช้กันอย่างแพร่หลาย เพื่อลดต้นทุน เพิ่มความคล่องตัว และปล่อยให้ทีมงานภายในโฟกัสกับสิ่งที่สร้างมูลค่าสูงสุดให้ธุรกิจจริง ๆ
บทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจว่า BPO คือ อะไร มีกี่ประเภท เหมาะกับธุรกิจแบบไหน มีข้อดีข้อควรระวังอะไรบ้าง และควรเลือกบริษัท BPO อย่างไรให้ตอบโจทย์จริง Digiservecorp ในฐานะผู้ให้บริการ BPO และ Contact Center Outsourcing ให้กับธุรกิจในไทยมานาน เห็นทั้งเคสที่ประสบความสำเร็จและเคสที่เลือกพาร์ทเนอร์ผิดจนต้องแก้ปัญหาย้อนหลัง จึงอยากสรุปความรู้พื้นฐานที่ธุรกิจควรรู้ก่อนตัดสินใจไว้ในที่เดียว
ก่อนจะไปถึงเรื่องประเภทและข้อดี มาทำความเข้าใจนิยามของ BPO ให้ชัดเจนก่อน เพราะหลายคนสับสนระหว่าง BPO กับการเอาต์ซอร์สงานทั่วไป ซึ่งจริง ๆ แล้วมีขอบเขตต่างกันพอสมควร
BPO คือ Business Process Outsourcing หมายถึงการที่องค์กรมอบหมายให้บริษัทภายนอกรับผิดชอบกระบวนการทางธุรกิจส่วนใดส่วนหนึ่งแทนการทำเองภายในองค์กร ไม่ใช่แค่การจ้างพนักงานชั่วคราวมาช่วยงาน แต่เป็นการโอนทั้งกระบวนการ ทีมงาน เครื่องมือ และมาตรฐานการทำงานไปให้ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางดูแลแบบครบวงจร
ตัวอย่างกระบวนการที่ธุรกิจนิยมทำ BPO เช่น งานบริการลูกค้า งานบัญชีและการเงิน งานประมวลผลข้อมูล งานทรัพยากรบุคคล ไปจนถึงงานขายทางโทรศัพท์ โดยบริษัท BPO จะมีระบบงาน บุคลากรที่ผ่านการฝึกอบรม และเทคโนโลยีที่พร้อมรองรับงานเหล่านี้อยู่แล้ว ทำให้ธุรกิจไม่ต้องลงทุนสร้างทีมและระบบขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ศูนย์
คำว่า outsourcing เป็นคำกว้าง ๆ ที่ครอบคลุมการจ้างงานภายนอกทุกรูปแบบ ตั้งแต่จ้างฟรีแลนซ์ทำโลโก้ ไปจนถึงจ้างบริษัททำความสะอาดออฟฟิศ ส่วน BPO เป็นการเอาต์ซอร์สที่เจาะจงไปที่ “กระบวนการทางธุรกิจ” ที่มีความต่อเนื่องและเป็นระบบ มักผูกกับ SLA (Service Level Agreement) ตัวชี้วัดผลงาน และสัญญาระยะยาว ไม่ใช่งานจ้างครั้งเดียวจบ
พูดง่าย ๆ คือ BPO ทุกกรณีคือ outsourcing แต่ outsourcing ไม่ใช่ทุกกรณีจะเป็น BPO ความแตกต่างนี้สำคัญเวลาธุรกิจกำลังมองหาพาร์ทเนอร์ เพราะถ้าต้องการแค่คนมาช่วยงานเป็นครั้งคราว การจ้างฟรีแลนซ์อาจพอ แต่ถ้าต้องการมอบทั้งกระบวนการที่กระทบต่อประสบการณ์ลูกค้าหรือความต่อเนื่องของธุรกิจ ต้องมองหาบริษัท BPO ที่มีระบบรองรับจริง
BPO แบ่งออกเป็นสองกลุ่มหลักตามลักษณะงานที่มอบหมาย การเข้าใจความแตกต่างนี้จะช่วยให้ธุรกิจเลือกพาร์ทเนอร์ได้ตรงจุดมากขึ้น
Front Office BPO คือกระบวนการที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง เช่น contact center งานบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดีย งานขายทางโทรศัพท์ (telesales) และงานสนับสนุนหลังการขาย งานกลุ่มนี้กระทบภาพลักษณ์แบรนด์โดยตรง เพราะเป็นจุดที่ลูกค้าสัมผัสประสบการณ์จริง จึงต้องเลือกพาร์ทเนอร์ที่มีมาตรฐานการฝึกอบรมทีมงานและระบบติดตามคุณภาพที่ชัดเจน
Back Office BPO คือกระบวนการที่ไม่ปะทะหน้าลูกค้าโดยตรง แต่เป็นกลไกสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเดินหน้าได้ เช่น งานบันทึกและประมวลผลข้อมูล งานบัญชีและการเงิน งานทรัพยากรบุคคลและจัดการเงินเดือน งานจัดซื้อ ไปจนถึงงานสนับสนุนด้าน IT งานกลุ่มนี้เน้นความแม่นยำ ความปลอดภัยของข้อมูล และประสิทธิภาพด้านต้นทุนเป็นหลัก
ธุรกิจจำนวนมากเลือกทำ BPO ทั้งสองประเภทควบคู่กัน เช่น ใช้บริการ contact center outsourcing เพื่อดูแลลูกค้า พร้อมกับให้พาร์ทเนอร์เดียวกันหรือพาร์ทเนอร์อื่นดูแลงานประมวลผลข้อมูลที่เกี่ยวเนื่องกัน เพื่อให้ข้อมูลลูกค้าไหลลื่นระหว่างระบบ
เหตุผลที่ธุรกิจตัดสินใจทำ BPO ไม่ได้มีแค่เรื่องประหยัดต้นทุนอย่างที่หลายคนเข้าใจ แต่มีมิติเชิงกลยุทธ์ที่ลึกกว่านั้น
การสร้างทีมงานภายในต้องแบกรับต้นทุนหลายด้าน ทั้งเงินเดือน สวัสดิการ พื้นที่สำนักงาน อุปกรณ์ ระบบซอฟต์แวร์ และค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม เมื่อใช้บริการ BPO ธุรกิจจ่ายตามปริมาณงานหรือตามสัญญาที่ตกลงกัน ไม่ต้องแบกต้นทุนคงที่จำนวนมากในช่วงที่ปริมาณงานยังไม่แน่นอน ทำให้บริหารกระแสเงินสดได้คล่องตัวขึ้น โดยเฉพาะธุรกิจ SME ที่เงินทุนหมุนเวียนมีจำกัด
บริษัท BPO ที่ทำงานเฉพาะทางมานาน มักมีองค์ความรู้ กระบวนการทำงาน และเทคโนโลยีที่พัฒนามาจากการรับมือกับลูกค้าหลากหลายอุตสาหกรรม ธุรกิจที่ใช้บริการจึงได้มาตรฐานการทำงานระดับมืออาชีพทันที โดยไม่ต้องเสียเวลาลองผิดลองถูกเอง เช่น การออกแบบสคริปต์บริการลูกค้า การวางระบบ SLA หรือการใช้เทคโนโลยีวิเคราะห์บทสนทนาเพื่อพัฒนาคุณภาพงาน
เมื่อมอบหมายงานสนับสนุนให้พาร์ทเนอร์ที่เชี่ยวชาญดูแล ทีมผู้บริหารและพนักงานภายในจะมีเวลาและทรัพยากรมากขึ้นสำหรับงานที่สร้างมูลค่าหลักของธุรกิจ เช่น การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การขยายตลาด หรือการวางกลยุทธ์ระยะยาว แทนที่จะใช้พลังงานไปกับการบริหารจัดการงานสนับสนุนที่ไม่ใช่จุดแข็งขององค์กร
การทำ BPO ให้ได้ผลดีต้องเข้าใจทั้งสองด้าน ไม่ใช่มองแค่ข้อดีอย่างเดียว
ธุรกิจที่ใช้บริการ BPO อย่างเหมาะสมมักได้รับประโยชน์ในหลายด้าน ตั้งแต่ต้นทุนที่คาดการณ์ได้ชัดเจนขึ้น ความสามารถในการขยายหรือลดขนาดทีมงานตามฤดูกาลธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว การเข้าถึงเทคโนโลยีและบุคลากรที่มีทักษะเฉพาะทางโดยไม่ต้องลงทุนเอง ไปจนถึงการได้ข้อมูลเชิงลึกจากรายงานผลการทำงานที่พาร์ทเนอร์มืออาชีพจัดทำให้อย่างสม่ำเสมอ
ในทางกลับกัน BPO คือระบบที่มีความเสี่ยงที่ต้องบริหารจัดการ เช่น ความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูลหากพาร์ทเนอร์ไม่มีมาตรฐานด้านความปลอดภัยข้อมูลที่ชัดเจน ความเสี่ยงด้านคุณภาพงานหากไม่มีระบบตรวจสอบและ SLA ที่รัดกุม รวมถึงความเสี่ยงด้านการสื่อสารและความเข้าใจแบรนด์ หากพาร์ทเนอร์ไม่ได้ลงทุนเวลาศึกษาธุรกิจของลูกค้าอย่างจริงจังก่อนเริ่มงาน ธุรกิจจึงควรเลือกพาร์ทเนอร์ที่มีสัญญาชัดเจน มีกระบวนการ Onboarding ที่ครอบคลุม และมีช่องทางสื่อสารที่โปร่งใสตลอดการทำงานร่วมกัน
ธุรกิจแบบไหนที่เหมาะกับการใช้บริการ BPO
BPO คือ กระบวนการที่ไม่ได้จำกัดอยู่แค่ธุรกิจขนาดใหญ่ ในทางปฏิบัติ ธุรกิจแทบทุกขนาดและทุกอุตสาหกรรมสามารถใช้ประโยชน์จาก BPO ได้ หากมีจุดร่วมข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่มีปริมาณคำสั่งซื้อและคำถามลูกค้าผันผวนตามแคมเปญโปรโมชัน ธุรกิจสตาร์ทอัพที่ต้องการขยายทีมบริการลูกค้าอย่างรวดเร็วโดยไม่อยากเพิ่มภาระด้านบริหารบุคคล ธุรกิจที่มีฤดูกาลขายชัดเจนอย่างธุรกิจท่องเที่ยวหรือประกันภัย และองค์กรขนาดกลางถึงใหญ่ที่ต้องการยกระดับมาตรฐานงานบริการลูกค้าให้เทียบเท่าคู่แข่งระดับสากล
จากประสบการณ์ที่ Digiservecorp ดูแลลูกค้าหลายอุตสาหกรรม ธุรกิจที่เริ่มใช้บริการ contact center outsourcing มักเห็นผลชัดเจนที่สุดในช่วงสามถึงหกเดือนแรก ทั้งในแง่เวลาตอบกลับลูกค้าที่สั้นลงและคะแนนความพึงพอใจที่ปรับตัวดีขึ้น เพราะทีมงานที่ผ่านการฝึกอบรมเฉพาะทางสามารถรับมือกับปริมาณสายและข้อความที่หลากหลายได้อย่างมีมาตรฐานตั้งแต่วันแรกที่เริ่มงาน
วิธีเลือกบริษัท BPO ที่ใช่สำหรับธุรกิจคุณ
การเลือกพาร์ทเนอร์ BPO ผิด อาจสร้างความเสียหายมากกว่าการไม่ทำ BPO เลย ธุรกิจจึงควรพิจารณาปัจจัยต่อไปนี้อย่างรอบคอบก่อนตัดสินใจ
ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมของธุรกิจคุณโดยเฉพาะ เพราะแต่ละอุตสาหกรรมมีข้อกำหนดและความคาดหวังจากลูกค้าต่างกัน มาตรฐานการฝึกอบรมและการควบคุมคุณภาพงานของทีมงาน ตรวจสอบว่ามีระบบวัดผลและรายงานที่โปร่งใสหรือไม่ ความสามารถด้านเทคโนโลยี เช่น ระบบจัดการงานบริการลูกค้าแบบ omnichannel ที่รองรับทั้งโทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดียในระบบเดียว ความยืดหยุ่นของสัญญาที่รองรับการปรับขนาดทีมงานตามการเติบโตของธุรกิจ และสุดท้ายคือมาตรฐานความปลอดภัยของข้อมูลที่สอดคล้องกับกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล
Digiservecorp ในฐานะ บริษัท outsource call center ที่ให้บริการธุรกิจในไทยมาอย่างต่อเนื่อง วางระบบให้ทีมงานทุกคนผ่านการฝึกอบรมตามมาตรฐานอุตสาหกรรมก่อนเริ่มดูแลลูกค้าจริง พร้อมรายงานผลการทำงานที่ธุรกิจตรวจสอบได้ตลอดเวลา ทำให้ธุรกิจมั่นใจได้ว่าทุกจุดสัมผัสกับลูกค้ายังคงสะท้อนมาตรฐานแบรนด์ของตัวเองอย่างสม่ำเสมอ
BPO คือกุญแจสำคัญของธุรกิจยุคใหม่
BPO คือการมอบหมายกระบวนการทางธุรกิจให้พาร์ทเนอร์ภายนอกที่เชี่ยวชาญดูแล ไม่ใช่แค่การจ้างคนมาช่วยงานชั่วคราว แต่เป็นการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ช่วยให้ธุรกิจลดต้นทุน เพิ่มความคล่องตัว และปลดปล่อยทีมงานภายในไปโฟกัสกับสิ่งที่สร้างมูลค่าสูงสุด ทั้งนี้ ความสำเร็จของการทำ BPO ขึ้นอยู่กับการเลือกพาร์ทเนอร์ที่มีมาตรฐาน มีความเชี่ยวชาญตรงกับอุตสาหกรรม และมีระบบสื่อสารที่โปร่งใสตลอดการทำงานร่วมกัน
สิ่งสำคัญที่ควรรู้
หากธุรกิจของคุณกำลังพิจารณาว่าจะเริ่มทำ BPO จากจุดไหนดี ทีมงาน Digiservecorp พร้อมพูดคุยเพื่อประเมินความต้องการเฉพาะของธุรกิจคุณ และแนะนำแนวทางที่เหมาะสมที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการเริ่มจากงานบริการลูกค้าหรือกระบวนการหลังบ้านอื่น ๆ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ BPO คือ
BPO คือการมอบหมายกระบวนการทางธุรกิจทั้งกระบวนการให้บริษัทภายนอกดูแลระยะยาว มีทีมงาน ระบบ และมาตรฐานการทำงานของตัวเอง ต่างจากการจ้างพนักงานชั่วคราวที่มักเป็นการเสริมกำลังคนในช่วงเวลาสั้น ๆ โดยธุรกิจยังต้องบริหารจัดการงานเองอยู่
เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็กและ SME มักได้ประโยชน์จาก BPO มากเป็นพิเศษ เพราะไม่ต้องลงทุนสร้างทีมงานและระบบขนาดใหญ่ตั้งแต่ต้น สามารถเริ่มจากขอบเขตงานเล็ก ๆ แล้วขยายตามการเติบโตของธุรกิจได้
Thailand Call Center มีบทบาทสำคัญในการสนับสนุนการขาย โดยช่วยตอบคำถามลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และช่วยปิดการขายในจังหวะที่ลูกค้ากำลังตัดสินใจ นอกจากนี้ยังช่วยติดตามลูกค้าที่ละทิ้งตะกร้าสินค้า (Cart Abandonment) และนำเสนอโปรโมชั่นหรือสินค้าที่เหมาะสม ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อการเพิ่มยอดขายของธุรกิจ
มีความเสี่ยงหากเลือกพาร์ทเนอร์ที่ไม่มีมาตรฐานด้านความปลอดภัยข้อมูลชัดเจน ธุรกิจจึงควรตรวจสอบนโยบายคุ้มครองข้อมูลและสัญญาการรักษาความลับก่อนเริ่มทำงานร่วมกันเสมอ
ส่วนใหญ่ธุรกิจนิยมเริ่มจากงานบริการลูกค้า เช่น contact center หรือ live chat เพราะเห็นผลชัดเจนเร็ว และเป็นจุดที่กระทบประสบการณ์ลูกค้าโดยตรง ก่อนจะขยายไปยังกระบวนการหลังบ้านอื่น ๆ ตามความพร้อมของธุรกิจ
